تأکید بر تحول در پاسخگویی و ارتقای تجربه مشتری در مراکز تماس مخابرات ایران

فرهنگ اقتصاد _به نقل از معاونت ارتباطات شرکت مخابرات ایران، مهندس مسعود احمدپورمعاون مشتریان خانگی در همایش «فراسوی انتظار؛ هم‌صدای مشتری» که توسط اکادمی شرکت مخابرات ایران (آکادما)برگزار شد، با اشاره به رویکردها و مأموریت‌های جدید شرکت در سال‌های اخیر، پاسخگویی مطلوب و ارتقای رضایت مشترکان را از اولویت‌های مورد تأکید عنوان کرد.

وی با اشاره به پیگیری مستقیم مدیرعامل از وضعیت پاسخگویی به مشترکان اظهار داشت: حساسیت مدیریت ارشد شرکت نسبت به عملکرد مراکز تماس، بیانگر جایگاه راهبردی این بخش در ارتباط با مشتریان و ایفای مسئولیت اجتماعی مخابرات ایران است.

احمدپور با تشریح مفهوم شعار «فراسوی انتظار؛ هم‌صدای مشتری» گفت: فراسوی انتظار به معنای ارائه خدمتی فراتر از سطح متعارف و انتظارات مشترک است و هم‌صدایی با مشتری نیز مسئولیتی فراتر از پاسخگویی صرف بر عهده کارکنان مراکز تماس قرار می‌دهد. کارشناسان این بخش باید صدای مشترک را در سازمان منعکس کنند و به‌عنوان نماینده و مدافع حقوق او، مطالباتش را تا رسیدن به نتیجه دنبال کنند.

معاون مشتریان خانگی شرکت مخابرات ایران با اشاره به توسعه زیرساخت‌های ارتباطی، به‌ویژه گسترش شبکه فیبر نوری و ارتقای سرعت و کیفیت خدمات، تصریح کرد: پیشرفت در حوزه شبکه و فناوری باید در تجربه مشترکان از ارتباط با شرکت نیز نمایان شود. از این رو، مراکز تماس باید متناسب با تحولات فنی و توسعه خدمات، کیفیت و سرعت پاسخگویی خود را ارتقا دهند.

وی مشتری را سرمایه اصلی سازمان دانست و افزود: تمامی زیرساخت‌ها، فناوری‌ها و امکانات شرکت با هدف ارائه خدمت به مشترکان ایجاد شده‌اند؛ بنابراین مشتری نباید به‌عنوان یک تماس صرف یا عامل مزاحمت تلقی شود. مشتری‌مداری نیز تنها به رعایت ادب و استفاده از واژه‌های محترمانه محدود نیست، بلکه درک شرایط مخاطب، شنیدن دقیق نیازها و تلاش برای حل مسئله او را در بر می‌گیرد.

احمدپور با تأکید بر پرهیز از پاسخ‌های کلیشه‌ای و غیرمنعطف خاطرنشان کرد: مشترکی که با مرکز تماس ارتباط می‌گیرد، معمولاً با نیاز یا مشکلی مواجه است و انتظار دارد فرصت کافی برای بیان آن داشته باشد. کارشناسان باید به‌جای تمرکز صرف بر ثبت تماس و اجرای مکانیکی دستورالعمل‌ها، مسئله را به‌درستی شناسایی و متناسب با آن راهکار ارائه کنند.

وی با اشاره به احتمال بروز اختلال در بخش‌های مختلف شرکت، از جمله شبکه، فناوری اطلاعات، سامانه‌ها و زیرساخت‌های پشتیبانی، تأکید کرد: مشترک مسئول مشکلات و ناهماهنگی‌های داخلی سازمان نیست. از این رو، کارشناسان مراکز تماس باید مسئولیت پیگیری درخواست مشتری را بپذیرند و از ارجاع مکرر او میان واحدهای مختلف خودداری کنند؛ حتی اگر رفع مشکل در همان لحظه امکان‌پذیر نباشد.

معاون مشتریان خانگی شرکت مخابرات ایران برای تبیین حساسیت این مسئولیت، مراکز تماس را به بخش اورژانس بیمارستان تشبیه کرد و گفت: همان‌طور که مراجعه‌کننده به اورژانس با نگرانی و یک مسئله جدی روبه‌روست، تماس‌گیرنده با مرکز ارتباطی نیز ممکن است به دلیل اختلالی که بر زندگی، کار یا فعالیت اقتصادی او اثر گذاشته، نیازمند رسیدگی باشد. بنابراین حفظ آرامش، درک شرایط مخاطب و ایجاد اطمینان نسبت به روند رسیدگی، از الزامات رفتار حرفه‌ای کارشناسان است.

احمدپور سرعت پاسخگویی را یکی از شاخص‌های مهم عملکرد مراکز تماس دانست، اما یادآور شد: کاهش زمان انتظار نباید به بهای افت کیفیت مکالمه و رسیدگی به درخواست مشترک تمام شود. ارزیابی عملکرد باید بر ایجاد تعادل میان سرعت، دقت و اثربخشی پاسخگویی استوار باشد.

وی نقش سرپرستان مراکز تماس را در شکل‌گیری رفتار حرفه‌ای کارکنان تعیین‌کننده دانست و افزود: سرپرستان علاوه بر نظارت بر عملکرد کارشناسان، باید الگوی رفتاری و تخصصی آنان باشند و از طریق آموزش، هدایت و انتقال تجربه، سطح پاسخگویی در لایه‌های مختلف، از جمله لایه‌های یک و دو و واحدهای کنترل کیفیت و پیگیری رضایت مشتری را ارتقا دهند.

احمدپور همچنین بر تداوم برنامه‌های توانمندسازی و بهره‌گیری از ظرفیت آکادمی شرکت تأکید کرد و گفت: آموزش‌ها نباید به دوره‌های مقطعی محدود شوند، بلکه لازم است با مشارکت مدیران و سرپرستان، انتقال تجربه و بازآموزی در سطوح مختلف کارشناسی استمرار داشته باشد.